Episódio do podcast reuniu Edmo Miller e Beatriz Costa para discutir atendimento, vendas, comunicação, treinamento de equipes e relacionamento com consumidores
O atendimento ao cliente e a experiência proporcionada pelas empresas foram o ponto de partida para uma discussão sobre vendas, comunicação, treinamento e relacionamento com consumidores no mais recente episódio do Zoom Debates, podcast mediado por Roosevelt Concy, presidente da Associação Comercial, Industrial e Agrícola de Nova Friburgo (ACIANF).
O programa recebeu Edmo Miller, fundador da Escola Vencedores, especialista em comunicação, vendas e oratória, e Beatriz Costa, CEO da Geração da Prosperidade, mentora de empresários e líderes e autora do livro Pare de Brincar de Empreender. Ao longo do episódio, os convidados discutiram como situações aparentemente simples, como a forma de receber um cliente em uma loja ou o tempo de resposta a uma mensagem, podem interferir na decisão de compra e na relação com uma marca.
Na abertura, Roosevelt destacou que uma empresa pode perder uma venda sem perceber que o motivo foi a experiência oferecida ao consumidor. “Às vezes a empresa perde uma venda sem perceber que perdeu. E o curioso é que muitas vezes não foi o preço, não foi o produto, foi a experiência”, afirmou. Para ele, atender bem envolve ouvir, compreender as necessidades do cliente, transmitir confiança e apresentar soluções.
Beatriz defendeu que a experiência começa antes mesmo da compra e está relacionada a todos os pontos de contato entre consumidor e empresa. Segundo ela, o atendimento básico, como educação, simpatia e disposição para ouvir, ainda representa um desafio para muitos estabelecimentos. “Eu acredito que o bom atendimento precisa de conexão”, afirmou.
A experiência, segundo os convidados, também pode ser construída por meio de detalhes simples. Beatriz citou como exemplos produtos que incorporam pequenos elementos à rotina do consumidor e empresas que adaptam sua entrega para criar uma relação diferenciada com o público. “É algo simples. É você conhecer o seu cliente e você fazer pesquisa com ele, você entender a necessidade dele”, explicou.
Outro eixo da conversa foi a preparação das equipes. Para Edmo, o treinamento precisa estar associado à liderança e aos processos da empresa. Ele defendeu que o responsável pelo negócio deve primeiro demonstrar o que espera da equipe, depois acompanhar a execução e, por fim, dar continuidade ao desenvolvimento dos profissionais.
Beatriz também relacionou a qualidade do atendimento à cultura e à estrutura do negócio. Antes de treinar quem está na linha de frente, segundo ela, é necessário compreender que tipo de empresa se pretende construir, qual experiência se deseja oferecer ao cliente e quais processos devem orientar a equipe. “Para você fazer um bom atendimento, você primeiro tem que entender que tipo de empresa você quer ter, qual a cultura da sua empresa e que processos você vai criar”, afirmou.
A relação entre liderança e colaboradores também foi discutida. Edmo defendeu que a relação de trabalho não deve ser tratada como uma disputa entre empregador e empregado, mas como uma parceria em que empresa e profissional tenham clareza sobre responsabilidades, expectativas e regras. “Não precisa ser uma guerra, pode ser uma aliança”, afirmou.
Na parte final do programa, os convidados abordaram ainda a importância da comunicação para profissionais e empresas. Edmo relatou que ouviu de um consultor do Sebrae uma frase que marcou sua trajetória: “Você pode ser muito bom no que você faz. Se você não consegue comunicar isso, você vai perder o seu emprego para alguém menos qualificado do que você, que sabe se expressar”. Para ele, conhecimento e qualificação precisam ser acompanhados pela capacidade de comunicar aquilo que se sabe.
Beatriz encerrou sua participação destacando outra dimensão das vendas: a capacidade de apresentar uma solução a quem realmente precisa dela. “Vender é fácil, o difícil é se vender”, afirmou. Segundo ela, quando o empreendedor compreende que seu produto ou serviço resolve um problema, comunicar essa solução e fazer o acompanhamento do cliente passam a fazer parte do processo comercial.
O episódio completo do Zoom Debates está disponível no canal da TV Zoom no YouTube: https://www.youtube.com/watch?v=K1l0Wf7_Ddo&list=PL9SxqsjJZFDK4PTaZ6Z_FVLpJnF43pGsk
